معرفة أعلى عملائك قيمة ومن يُخشى فقده منهم

يساعدك رقمان على تحديد أين تبذل جهد المبيعات والخدمة. قيمة العميل تقدّر ما يساويه العميل لك طوال العلاقة، وخطر فقد العميل يقدّر احتمال توقفه عن الشراء. والعميل عالي القيمة المرتفع الخطر هو من يجب الاتصال به اليوم.

افتح الصفحة

1. افتح إدارة العملاء › التقارير والتحليلات › قيمة العميل وخطر فقده.

تلخص الأرقام أعلى الصفحة قاعدة عملائك: العملاء وإجمالي قيمة العملاء ومتوسط قيمة العميل ومعرّضون للفقد وعملاء بقيمة عالية ومعدل فقد العملاء. وافتح فهم هذه الصفحة: قيمة العميل (CLV)، وخطر فقد العميل، وصحة العميل لشرح مختصر لكل مفهوم.

حساب الأرقام

الأرقام لقطات محسوبة من فواتير المبيعات، فلا تظهر إلا بعد أول حساب، ويجب تحديثها بعد المبيعات الجديدة.

1. في تبويب قيمة العميل اختر حساب جماعي لحساب كل العملاء، أو حساب لعميل واحد ثم اختر العميل ثم حساب لعميل واحد.

2. وفي تبويب خطر فقد العملاء افعل الشيء نفسه لحساب خطر الفقد.

ولعميل واحد يمكنك أيضاً اختيار شغّل التحليل في تبويب دورة حياة العميل في العرض الشامل للعميل.

قيمة العميل

يسرد تبويب قيمة العميل كل العميل مع قيمة العميل المتوقعة والإيرادات حتى الآن وعدد الطلبات ومتوسط قيمة الطلب والشريحة. رتّب القائمة بالقيمة المتوقعة لتعرف من لا يمكنك تحمّل فقده.

خطر فقد العميل

يسرد تبويب خطر فقد العملاء كل العميل مع نسبة خطر فقد العميل ومستوى الخطورة (منخفض أو متوسط أو مرتفع أو حرج جدًا) وأيام منذ آخر طلب وآخر تقييم. وكلما طال غياب العميل المنتظم مقارنة بإيقاع شرائه المعتاد ارتفع الخطر.

حملات الاحتفاظ بالعملاء

يحفظ تبويب حملات الاحتفاظ بالعملاء الإجراءات التي تخطط لها للاحتفاظ بالعملاء.

1. اختر حملة جديدة.

2. اكتب اسم الحملة، وهو إلزامي. وصِف النوع (مثل «اتصال للاستعادة» أو «خصم ولاء») والشريحة المستهدفة (مثل «قيمة عالية وخطر مرتفع»).

3. حدد نسبة الخصم % إن كانت الحملة تقدم خصماً، وتاريخ البدء وتاريخ الانتهاء، واكتب الوصف.

4. اختر حفظ.

واستخدم تفعيل وإيقاف مؤقت وإكمال من قائمة إجراءات في صف الحملة أثناء تنفيذها. وحملة الاحتفاظ تسجّل الخطة فقط، أما التواصل مع العملاء فيكون بإضافتهم إلى حملة تسويقية وإرسال البريد أو إنشاء المكالمات منها.

كيف تستفيد من النتائج

• قيمة عالية وخطر مرتفع: تواصل شخصي من مسؤول العميل هذا الأسبوع.

• قيمة عالية وخطر منخفض: حافظ على مستوى الخدمة واطلب ترشيح عملاء.

• قيمة منخفضة وخطر مرتفع: تذكيرات قليلة التكلفة أو عرض آلي.

• اقرأ النتائج مع تصنيف العملاء (RFM) الذي يعرض العملاء أنفسهم حسب حداثة الشراء وتكراره وقيمته.

أسئلة شائعة

تقول الصفحة إنه لا توجد بيانات بعد. شغّل حساب جماعي في تبويبي قيمة العميل وخطر فقد العملاء. والعملاء الذين ليست لهم فواتير مبيعات لا يوجد ما يُحسب لهم.

لماذا لم تتغير قيمة العميل بعد طلبية كبيرة؟ الأرقام لقطات محفوظة، فأعد الحساب بعد المبيعات الجديدة.