التقارير والتحليلات
تصنيف العملاء حسب سلوك الشراء (RFM)
صنّف عملاءك حسب حداثة آخر شراء وعدد مرات الشراء وقيمة المشتريات خلال آخر 12 شهراً، واعرف من هم أفضل عملائك ومن بدأ يبتعد.
3 دقائق للقراءةآخر تحديث:
في هذه المقالة
يرتّب تصنيف RFM العملاء بحسب ما يفعلونه فعلاً لا بحسب الافتراضات. ينظر في ثلاثة أمور خلال آخر 12 شهراً من المبيعات، ويضع كل عميل في شريحة يمكنك التصرف بناءً عليها: شكر الأفضل، واستعادة من هم في خطر، وعدم إهدار الجهد على من انقطعوا.
الأبعاد الثلاثة
الحداثة: متى كانت آخر عملية شراء. كلما كانت أقرب كان أفضل.
التكرار: عدد مرات الشراء خلال آخر 12 شهراً.
القيمة: إجمالي ما أنفقه العميل خلال الفترة نفسها.
يأخذ كل بعد تقييماً من 1 إلى 5 بعد ترتيب كل العملاء في خمس مجموعات متساوية: 5 للخُمس الأفضل و1 للأدنى. ومن التقييمات الثلاثة معاً تتحدد الشريحة.
إنشاء الشرائح
افتح إدارة العملاء › التقارير والتحليلات › تصنيف العملاء.
اختر إنشاء شرائح RFM.
يحلل النظام فواتير المبيعات لآخر 12 شهراً، ويضيف تقرير شرائح إلى القائمة مع الاسم والنوع وعدد الأعضاء والحالة. واختر ما هو تحليل RFM؟ دليل سريع لهذا التقرير في الشاشة لشرح مختصر لكل شريحة.
أعد التشغيل كلما أردت صورة محدّثة، في بداية كل شهر أو ربع مثلاً. وكل تشغيل لقطة مستقلة، فاحذف القديم منها باختيار حذف عندما لا تحتاجه.
قراءة تقرير الشرائح
اختر عرض في التقرير.
يبيّن توزيع التصنيفات عدد العملاء في كل شريحة.
اضغط على شريحة لتعرض العملاء فيها مع البريد الإلكتروني والجوال وتقييم RFM.
معنى كل شريحة وما تفعله
الشريحة | من هم | ما تفعله |
|---|---|---|
الأفضل | اشتروا مؤخراً وبكثرة وأنفقوا أكثر من غيرهم. | اشكرهم، وامنحهم أولوية في العروض، واطلب منهم ترشيح عملاء. |
الأوفياء | يشترون كثيراً وينفقون جيداً. | حافظ عليهم بالخدمة وعروض الولاء. |
أوفياء محتملون | اشتروا مؤخراً بمعدل متوسط. | اهتم بهم ليصبحوا أوفياء. |
عملاء جدد | اشتروا مؤخراً ولم يشتروا كثيراً بعد. | رحّب بهم وسهّل عليهم الشراء الثاني. |
واعدون | اشتروا مؤخراً لكن مشترياتهم قليلة. | عرّفهم بمزيد من منتجاتك. |
يحتاجون اهتمامًا | أعلى من المتوسط لكن تعاملهم بدأ يقل. | تواصل معهم قبل أن يبتعدوا. |
على وشك التوقف | حداثة الشراء والنشاط أقل من المتوسط. | ذكّرهم بعرض في الوقت المناسب. |
في خطر | أنفقوا كثيراً واشتروا كثيراً، لكن ليس منذ مدة طويلة. | اتصل بهم واعرف ما الذي تغير. |
لا يجب فقدهم | كانوا من أفضل العملاء ولم يعودوا. | ابذل جهداً شخصياً لاستعادتهم. |
متوقفون | مرّ وقت طويل على آخر شراء وإنفاقهم قليل. | اكتفِ بتذكيرات قليلة التكلفة. |
انقطعوا | الأدنى في الأبعاد الثلاثة. | لا تبذل جهداً كبيراً، وراجع الأسباب. |
أخرى | لا تنطبق عليهم شريحة قياسية. | راجعهم واحداً واحداً. |
التصرف بناءً على الشرائح
أضف عملاء شريحة إلى حملة: رسالة شكر لشريحة الأفضل، وجولة اتصال لشريحة في خطر.
قارن النتائج مع قيمة العميل وخطر فقده لتعرف أين يثمر الجهد.
ولعميل واحد تعمل بطاقة RFM في العرض الشامل للعميل على أي فترة تختارها.