تحديد مستويات الخدمة ومتابعة تنبيهاتها

سياسة مستوى الخدمة وعدٌ محسوب بالدقائق: متى يرد فريقك على طلب الخدمة، ومتى يُحل. وعندما تنطبق السياسة على طلب يحسب النظام الوقت، وينبّه قبل الموعد، ويسجّل التجاوز ويصعّد الطلب، فيرى مدير الخدمة المشكلة قبل أن يشتكي العميل.

افتح شاشة مستوى الخدمة

1. افتح إدارة العملاء › خدمة العملاء › اتفاقيات مستوى الخدمة. عنوان الصفحة سياسات مستوى الخدمة.

تحسب الأرقام في الأعلى مواعيد الاستجابة: الطلبات تحت المتابعة، والمواعيد ضمن المهلة والتي تجاوزت المهلة، ونسبة الالتزام.

إنشاء سياسة

1. اختر سياسة جديدة.

2. اكتب الاسم واختر الأولوية التي تنطبق عليها، أو أي أولوية.

3. في تنطبق على ضيّق نطاق السياسة إن احتجت: فئة طلب الخدمة وقناة التواصل والعميل. اترك الحقل فارغاً ليشمل كل القيم.

4. أدخل زمن الاستجابة (بالدقائق) وزمن الحل (بالدقائق).

5. لحساب وقت العمل فقط فعّل ساعات العمل فقط، وحدد بداية ساعات العمل ونهاية ساعات العمل وأيام العمل. وإلا يعمل العدّاد على مدار الساعة طوال الأسبوع.

6. أضف الوصف. وحدد السياسة الافتراضية للسياسة التي تنطبق عندما لا تطابق أي سياسة أخرى، وأبقِ السياسة نشط.

7. اختر حفظ.

لا يمكن أن تكون هناك إلا سياسة افتراضية واحدة، فتحديدها في سياسة جديدة يلغيه من السابقة.

أي سياسة يأخذها الطلب

عند حفظ الطلب يختار النظام سياسة واحدة:

1. إذا كان موقع العميل أو جهازه مشمولاً بـعقد خدمة يحدد سياسة مستوى خدمة، فهذه السياسة هي التي تنطبق.

2. وإلا تنطبق السياسة المطابقة الأكثر تحديداً: سياسة العميل الواحد تتقدم على سياسة الفئة، وسياسة الفئة تتقدم على سياسة القناة، وسياسة القناة تتقدم على سياسة الأولوية.

3. وإذا لم تطابق أي سياسة تنطبق السياسة الافتراضية. وعند عدم وجودها لا يُتابع الطلب، ويبيّن نموذج الطلب الجديد ذلك قبل الحفظ.

كيف يعمل العدّاد

• تُقاس الاستجابة حتى أول رد على الطلب أو أول تغيير في حالته، ويُقاس الحل حتى وصوله إلى حالة نهائية.

• الحالة المعلَّمة بخيار يوقف عدّاد مستوى الخدمة توقف العدّادين ما دام الطلب ينتظر، رد العميل مثلاً. راجع حالات طلبات الخدمة.

• مع ساعات العمل لا تُحسب الليالي وأيام العطلة.

• عند انقضاء 80% من الوقت المسموح يُرسل تنبيه. وعند حلول الموعد يُسجَّل التجاوز، وفوات موعد الحل يرفع أولوية الطلب درجة واحدة، مرة واحدة فقط.

متابعة التنبيهات

يعرض تبويب التنبيهات كل تنبيه وتجاوز: طلب الخدمة والسياسة ونوع التنبيه (تنبيه: وقت الاستجابة يقترب أو تم تجاوز وقت الاستجابة أو تنبيه: وقت الحل يقترب أو تم تجاوز وقت الحل) ووقت التنبيه. صفِّ القائمة بحسب نوع التنبيه أو حالته. واختر تأكيد الاطلاع بعد معالجة التنبيه، لتبقى في القائمة الأمور التي تحتاج إلى متابعة فقط.

تصل التنبيهات إلى المسؤول عن الطلب، أو إلى مستخدمي المجموعة المسند إليها إذا لم يكن له مسؤول.

نصائح

• ابدأ بسياسة افتراضية للجميع، ثم أضف سياسات خاصة للأولوية العاجلة ولكبار عملائك.

• استخدم ساعات العمل فقط إذا كان فريقك لا يعمل ليلاً، وإلا فقد يتجاوز طلبٌ سُجّل مساء الخميس مهلته خلال عطلة نهاية الأسبوع.

أسئلة شائعة

عدّلت سياسة، فهل تتغير الطلبات المفتوحة؟ تحتفظ الطلبات بالمواعيد التي حُددت لها، وتنطبق الأوقات الجديدة على الطلبات الجديدة.

هل يمكنني حذف سياسة؟ فقط إذا لم يكن هناك طلب مفتوح يُحسب وقته بها، باختيار حذف من قائمة إجراءات في صف السياسة. ولإيقاف سياسة ما زالت طلبات مفتوحة تعتمد عليها اجعلها غير نشطة بدلاً من ذلك.