تصميم سير عمل طلبات الخدمة (توجيه طلبات الخدمة)

يحوّل توجيه طلبات الخدمة قائمة الحالات إلى سير عمل، لكل فئة على حدة. ويحدد ثلاثة أمور: الحالة التي يبدأ بها الطلب الجديد، والانتقالات المسموح بها من كل حالة، والانتقالات التي تغلق الطلب. فلا يرى الموظف إلا الانتقالات المنطقية، ولا يتخطى الطلب أي خطوة.

قبل أن تبدأ

أنشئ الفئات والحالات أولاً.

افتح توجيه طلبات الخدمة

1. افتح إدارة العملاء › الإعدادات والبيانات › قواعد تحويل الحالات. عنوان الصفحة توجيه طلبات الخدمة.

التبويبات هي قواعد التحويل ومخطط سير العمل وشجرة طلبات الخدمة والمجموعات ومجموعات الحالات ومستخدمو المجموعات.

إضافة قواعد فئة

في قواعد التحويل يمثل كل صف انتقالاً واحداً مسموحاً به. صفِّ بحسب الفئة لترى سير عمل واحداً في كل مرة.

1. اختر قاعدة جديدة.

2. اختر الفئة.

3. قاعدة البداية: اترك من حالة فارغاً ((بدون حالة سابقة — قاعدة بداية))، واختر في إلى حالة الحالة التي يمكن إنشاء الطلب الجديد بها. ويمكن أن يكون للفئة أكثر من حالة بداية.

4. الانتقال: اختر من حالة وإلى حالة التي يجوز للموظف النقل إليها.

5. فعّل الحالة النهائية إذا كان الطلب الذي يصل عبر هذا الانتقال يُغلق، مثل الانتقال من «قيد التنفيذ» إلى «محلول».

6. اختر حفظ.

أضف قاعدة لكل انتقال تسمح به. فالانتقال الذي ليست له قاعدة لا يظهر في صفحة الطلب.

ارسم سير العمل في المخطط

يعرض تبويب مخطط سير العمل القواعد نفسها رسماً للفئة التي تختارها.

• اختر فتح المحرر للتعديل في وضع ملء الشاشة. اسحب من طرف أي حالة إلى حالة أخرى للسماح بالانتقال، واختر سهماً ثم حذف الانتقال لحذفه، واسحب الحالات لإعادة ترتيبها.

• اختر حالة لتحديدها حالة البداية، أو سهماً لتحديده الحالة النهائية. ولا يمكن أن تغلق حالة البداية الطلب.

• ينبهك المخطط إلى المشكلات: الحالة الموسومة لا يمكن الوصول إليها لا يُوصل إليها من أي حالة بداية، والحالة حالة بلا مخرج لا تخرج منها الطلبات ولا تغلقها. ويظهر عدد المشكلات أعلى المخطط.

• وإذا كنت تملك صلاحية إدارة الحالات يمكنك إضافة حالة من هنا أيضاً.

تنظيم فريق الخدمة

• المجموعات: أنشئ الفرق التي تعالج الطلبات، مثل «الفنيون الميدانيون» أو «مكتب الفواتير» (مجموعة جديدة).

• مستخدمو المجموعات: اختر إضافة مستخدمين لضم المستخدمين إلى مجموعة.

• مجموعات الحالات: اختر إضافة ربط لربط الحالة بالمجموعات التي تعالج الطلبات فيها.

وعندما لا يكون للطلب مسؤول محدد تصل تنبيهات مستوى الخدمة إلى مستخدمي المجموعة المسند إليها.

ويحتفظ تبويب شجرة طلبات الخدمة بقائمة فروع مسماة، لكل منها اسم ووصف وحالة تفعيل.

أسئلة شائعة

لا يُحفظ طلب جديد في إحدى الفئات. لأن الفئة ليست لها قاعدة بداية. أضف لها قاعدة يكون فيها من حالة فارغاً.

لا يستطيع الموظف إغلاق الطلب. لا يوجد انتقال من حالته الحالية معلَّم بـالحالة النهائية. أضف انتقالاً كهذا، أو فعّل الخيار في القاعدة المناسبة.