تسجيل طلب الخدمة ومعالجته حتى الإغلاق

يسجّل طلب الخدمة كل ما يطلبه العميل من فريق الخدمة: عطلاً أو شكوى أو استفساراً أو تعديلاً. لكل طلب فئة، وحالة تتبع سير العمل الذي حددته شركتك، وإذا كنت تستخدم مستويات الخدمة فله موعد للاستجابة وموعد للحل يراقبهما النظام نيابة عنك.

قبل أن تبدأ

• يجب أن يُعدّ مدير النظام فئات طلبات الخدمة وحالاتها، ولكل فئة حالة البداية والانتقالات المسموح بها في توجيه طلبات الخدمة.

• لكي تظهر المواعيد يجب أن توجد سياسة مستوى خدمة واحدة على الأقل.

تسجيل طلب

1. افتح إدارة العملاء › خدمة العملاء › طلبات الخدمة واختر طلب خدمة جديد.

1. اختر العميل. يملأ النظام عنوان العميل من عناوينه المحفوظة، واختر عنواناً آخر إذا كان العمل في مكان مختلف.

2. اكتب العنوان والوصف، وكلاهما إلزامي.

3. اختر الفئة، ثم الحالة التي يبدأ بها الطلب. لا تظهر إلا حالات البداية الخاصة بهذه الفئة. وإذا لم تُحدَّد حالة بداية يبيّن النموذج ذلك، ولا يُحفظ الطلب حتى يضيفها مدير النظام.

4. حدد الأولوية (منخفضة أو متوسطة أو عالية أو عاجلة) وقناة التواصل التي وصل منها الطلب.

5. في قسم تغطية الخدمة اختر موقع العميل وجهاز العميل المعنيين إن وجدا. يعرض النموذج التغطية اليوم: مشمول بعقد، أو تحت الضمان، أو غير مشمول. اترك قابل للفوترة على تلقائي (يُفوتر فقط عند عدم التغطية)، أو حدده بنفسك.

6. أضف المرفقات، مثل صور العطل، ثم اختر حفظ.

قبل الحفظ يبيّن سطر أسفل النموذج مستوى الخدمة الذي سينطبق على الطلب مع زمني الاستجابة والحل، أو ينبهك إلى أنه لن ينطبق أي مستوى خدمة.

معالجة الطلب

اختر فتح من قائمة إجراءات في صف الطلب.

تعرض الصفحة بيانات الطلب وبيانات اتصال العميل وعنوانه، ومعها:

• بطاقة مستوى الخدمة: السياسة وحالة مستوى الخدمة وموعد الاستجابة الأولى وموعد الحل، والوقت المتبقي أو مقدار التأخر في متأخر بمقدار؛

• بطاقة تغطية الخدمة، ومنها تعديل موقع العميل / الجهاز لتصحيح ما يخصه الطلب وإعادة حساب التغطية؛

• السجل الزمني لكل إجراء وملاحظة، والمرفقات.

لنقل الطلب إلى المرحلة التالية:

1. في تحديث طلب الخدمة اختر الحالة التالية في انقل إلى الحالة. لا تظهر إلا الانتقالات التي يسمح بها سير العمل لهذه الفئة. وللرد دون تغيير الحالة اختر أضف ردًا فقط (دون تغيير الحالة).

2. اكتب ملاحظة، وهي إلزامية.

3. اختر إرسال.

والانتقال إلى حالة نهائية يغلق الطلب.

إرسال فني إلى الموقع

إذا كانت شركتك تستخدم زيارات الخدمة، يعرض قسم زيارات طلب الخدمة هذا الزيارات ويتيح جدولة زيارة. راجع زيارات الخدمة.

كيف تعمل المواعيد

• الحالة التي تُعلَّم بأنها توقف مستوى الخدمة (مثل انتظار رد العميل) توقف العدّاد حتى يغادرها الطلب.

• عند انقضاء 80% من الوقت المسموح يصل تنبيه إلى المسؤول عن الطلب، أو إلى مستخدمي المجموعة المسند إليها.

• إذا فات موعد الحل يرفع النظام أولوية الطلب درجة واحدة، مرة واحدة فقط، ويسجّل التغيير في سجله الزمني.

البحث عن الطلبات

صفِّ القائمة بحسب الحالة والفئة والأولوية وسياسة مستوى الخدمة وحالته (ضمن المدة أو قريب من التجاوز أو متجاوز أو تم الالتزام)، وحالة الاستجابة أو الحل، والتغطية وموقع العميل، أو ابحث في خانة بحث في طلبات الخدمة.

أسئلة شائعة

لماذا لا أستطيع اختيار الحالة التي أريدها؟ لكل فئة سير عمل خاص بها. اطلب من مدير النظام السماح بهذا الانتقال في توجيه طلبات الخدمة.

لماذا ارتفعت أولوية الطلب؟ لأن موعد الحل فات، فرفع النظام أولوية الطلب درجة واحدة.