إعداد فئات طلبات الخدمة وحالاتها

الفئات والحالات هي أساس قسم خدمة العملاء. الفئة تحدد نوع الطلب: عطل أو تركيب أو استفسار عن فاتورة. والحالة تحدد موقعه: جديد، أو مُسند، أو بانتظار العميل، أو محلول. وبعد إعداد القائمتين تربطهما في سير عمل من توجيه طلبات الخدمة.

إنشاء الفئات

1. افتح إدارة العملاء › الإعدادات والبيانات › تصنيفات طلبات الخدمة.

2. اختر إضافة فئة.

3. اكتب الاسم، وأبقِ الفئة نشط، ثم اختر حفظ.

كرر ذلك لكل نوع من الطلبات. واجعل القائمة قصيرة وواضحة لمن يسجّل الطلب، فهو يختار الفئة أولاً، وهي التي تحدد الحالات وسياسات مستوى الخدمة التي تنطبق.

إنشاء الحالات

1. افتح إدارة العملاء › الإعدادات والبيانات › حالات طلبات الخدمة.

2. اختر إضافة حالة.

3. اكتب الاسم وأبقِ الحالة نشط.

4. فعّل يوقف عدّاد مستوى الخدمة للحالة التي ينتظر فيها الطلب طرفاً من خارج فريقك، مثل العميل أو المورد. وما دام الطلب في هذه الحالة يتوقف عدّاد مستوى الخدمة.

5. اختر حفظ.

تعرض القائمة يوقف عدّاد الخدمة بجوار كل حالة توقف العدّاد.

مجموعة حالات نموذجية

أما الحالة التي يبدأ بها الطلب، والانتقالات المسموح بها، والحالة التي تغلقه، فتُحدَّد لكل فئة في توجيه طلبات الخدمة لا هنا.

التعديل والحذف

• افتح قائمة إجراءات في الصف واختر تعديل لتغيير اسم الفئة أو الحالة، أو إيقافها، أو تغيير خيار إيقاف العدّاد.

• اختر حذف وأكّد لإزالتها. لا يمكن حذف فئة أو حالة ما زالت طلبات الخدمة تستخدمها، والحالة الداخلة في سير عمل إحدى الفئات يجب إزالتها منه أولاً. وإذا أردت التوقف عن استخدامها فقط فاجعلها غير نشطة.

أسئلة شائعة

لماذا لا أستطيع فتح طلب في فئة جديدة؟ لأن الفئة ليست لها حالة بداية بعد. أضف لها قاعدة بداية في توجيه طلبات الخدمة.

هل يؤثر تغيير اسم الحالة في الطلبات الحالية؟ لا. تحتفظ الطلبات بحالتها ويظهر لها الاسم الجديد.