قياس رضا العملاء بالاستبيانات

تخبرك الاستبيانات برأي العملاء بأرقام يمكنك متابعتها مع الوقت: مدى رضاهم عن التوريد، واحتمال أن يوصوا بك، ومدى سهولة حل مشكلاتهم. يُرسل كل استبيان بالبريد مع رابط خاص بكل شخص، وتعود الإجابات إلى إدارة العملاء.

إنشاء استبيان

1. افتح إدارة العملاء › التسويق › الاستبيانات واختر استبيان جديد.

1. اكتب الاسم واختر النوع:

   • رضا العملاء (CSAT): مدى رضا العميل عن عملية شراء أو خدمة.

   • صافي نقاط الترويج (NPS): مدى احتمال أن يوصي بك، على مقياس من 0 إلى 10.

   • سهولة التعامل (CES): مدى سهولة التعامل معك.

   • مخصص: أي استبيان آخر.

2. حدد الحالة، واكتب الوصف، والمقدمة التي تظهر في أعلى الاستبيان، ونص الشكر الذي يظهر بعد آخر إجابة.

3. فعّل السماح بالرد دون ذكر الاسم إذا كان يجوز الرد دون ذكر الاسم، وإظهار التقدم ليرى المجيب أين وصل.

4. في الأسئلة اختر إضافة سؤال لكل سؤال: نص السؤال، ونوع السؤال (تقييم أو صافي نقاط الترويج (NPS) أو نعم / لا أو نص أو اختيار من متعدد أو مقياس)، ونص المساعدة إن وجد، وهل السؤال مطلوب. ويحتاج سؤال الاختيار من متعدد إلى خيارين على الأقل في الخيارات، خيار في كل سطر.

5. اختر حفظ.

إرسال الاستبيان

1. من قائمة إجراءات في صف الاستبيان اختر إرسال.

2. أدخل بريد جهة الاتصال، وهو إلزامي، واسم جهة الاتصال، واختر العميل إذا كان الشخص تابعاً لأحد عملائك.

3. حدد تنتهي خلال (أيام)، من 1 إلى 90.

4. اختر إرسال.

يصل إلى الشخص بريد فيه رابط خاص لصفحة الاستبيان. وإذا تعذر إرسال البريد يخبرك النظام بذلك وتبقى الدعوة قيد الانتظار. ويرسل النظام تذكيراً تلقائياً لمن لم يُجب ما دام الرابط صالحاً، وتصبح الدعوة التي لم يُرد عليها منتهٍ عند انتهاء مدتها.

متابعة الإجابات

• تعرض القائمة لكل استبيان عدد الأسئلة ومعدل الاستجابة.

• يسرد تبويب المُرسَل إليهم كل دعوة: الاستبيان وجهة الاتصال والبريد والحالة (قيد الانتظار أو مُرسَل أو تم الفتح أو مكتمل أو منتهٍ)، وتاريخ تنتهي في، وتاريخ الإكمال في عمود مكتمل. واختر عرض الردود في الدعوة المكتملة لقراءة الإجابات.

• افتح الاستبيان باختيار عرض لترى أرقامه - مُرسَل ومكتمل وقيد الانتظار ومنتهي الصلاحية ومعدل الاستجابة - وتبويبات نظرة عامة والأسئلة والمُرسَل إليهم، مع الدرجة لكل شخص.

نصائح

• أرسل استبيان رضا العملاء بعد إغلاق طلب الخدمة، واستبيان صافي نقاط الترويج مرة أو مرتين في السنة. فمقارنة النتائج مع الوقت أنفع من أي نتيجة منفردة.

• اجعل الاستبيان قصيراً، فثلاثة إلى خمسة أسئلة تجلب إجابات أكثر بكثير من خمسة عشر سؤالاً.

• استخدم حالة غير نشط لإيقاف استبيان دون فقد إجاباته، ومؤرشف للاستبيانات القديمة.